취소 수수료를 몇 퍼센트로 할지 — 선을 어디에 긋나
취소 수수료는 값보다 '미리 알렸는가' 가 먼저입니다. 공개된 분쟁 해결 기준을 먼저 보고, 우리 업종의 사정에 맞춰 시점별로 나누는 것이 보통입니다. 정해 드리는 글이 아니라 정하는 순서를 적은 글입니다.
한눈에 (직답)
퍼센트보다 먼저인 것이 있습니다 — “언제, 어디에 적어 두었는가”입니다. 손님이 예약하시기 전에 볼 수 있는 자리에 적혀 있지 않았다면, 몇 퍼센트로 정하셨든 그 자리에서 다툼이 됩니다. 반대로 미리 적혀 있었다면 대부분은 안내로 끝납니다. 같은 내용인데 순서만 다릅니다.
1. 먼저 공개된 기준을 보십시오
취소·환불에는 소비자분쟁해결기준이라는 공개된 기준이 있습니다. 공정거래위원회가 고시하는 것으로, 업종별로 취소 시점에 따른 처리 기준을 담고 있습니다. 외식업, 숙박업, 미용업 등 업종마다 내용이 다릅니다.
이 기준을 먼저 보셔야 하는 이유는 간단합니다. 다툼이 커졌을 때 양쪽이 들여다보게 되는 문서가 그것이기 때문입니다. 우리 기준이 거기서 많이 벗어나 있으면 설명하기가 어려워집니다.
⛔ 저희는 이 기준의 적용 여부나 해석을 판단해 드리지 않습니다. 업종·계약 형태에 따라 달라지고, 그건 법률 판단입니다. 다만 존재한다는 사실과 먼저 보셔야 한다는 것은 분명히 말씀드립니다.
2. 시점을 나누는 이유
하나의 숫자로 정하면 간단하지만, 대개 억울한 쪽이 생깁니다. 일주일 전에 취소한 손님과 당일 노쇼를 같은 기준으로 대하면 앞쪽이 억울합니다.
그래서 시점으로 나눕니다. 나누는 자리는 가게 사정에 따라 다른데, 기준은 하나입니다 — 그때 취소되면 우리가 다시 채울 수 있는가.
- 다시 채울 수 있는 시점 — 손해가 거의 없으니 받지 않거나 적게
- 채우기 어려운 시점 — 재료를 이미 샀거나, 그 시간대에 다른 예약을 거절했다면
- 못 채우는 시점(당일·노쇼) — 그 자리는 통째로 비게 됩니다
그러니 “몇 퍼센트”를 정하기 전에 우리 가게는 몇 시간 전이면 다시 채울 수 있는지부터 세어 보십시오. 그 시간이 사장님 가게의 경계선입니다.
3. 나눌수록 안내문이 길어집니다
네 단계, 다섯 단계로 촘촘히 나누고 싶어집니다. 그런데 손님이 안 읽습니다. 안 읽힌 안내는 없는 안내와 같고, 다툼이 났을 때 “적어 뒀는데요”가 통하지 않습니다.
현실적으로는 두세 단계가 한계입니다. 예를 들어 ‘하루 전까지 / 당일 / 연락 없이 안 오심’ 세 줄이면 손님이 한눈에 읽습니다. 더 정교한 것보다 읽히는 것이 낫습니다.
4. 예약금과 취소 수수료를 섞지 마십시오
둘은 다른 것인데 한 문장에 뭉뚱그려 적는 경우가 많습니다. 그러면 손님도 사장님도 헷갈립니다.
- 예약금 — 예약할 때 미리 받는 돈. 오시면 결제에서 빼 드릴지, 따로 돌려드릴지를 정해야 합니다
- 취소 수수료 — 취소했을 때 남기는 몫. 예약금을 받지 않는 가게에도 있을 수 있습니다
예약금을 받으신다면 “취소 시 예약금에서 얼마를 제하고 돌려드린다”처럼 두 개를 이어서 한 문장으로 적으셔야 명확합니다. 각각 따로 적어 두면 손님이 둘 다 내야 하는 줄 아십니다.
5. 정한 뒤 — 어디에 적어 두나
한 곳에만 적어 두면 “못 봤다”가 나옵니다. 손님이 예약 과정에서 지나는 자리마다 같은 문장을 두십시오.
- 예약 화면의 안내·유의사항 칸
- 플레이스 소개글(예약 방법 옆에)
- 예약 확정 안내 메시지를 보내신다면 거기에도 한 줄
세 곳의 문장이 서로 달라지지 않게 하십시오. 다르면 손님은 자기에게 유리한 쪽을 기억하십니다. 한 번 써 두고 복사해서 쓰시는 것이 안전합니다.
6. 바꾸실 때
기준을 바꾸시면 이미 잡혀 있는 예약에는 예전 기준이 적용되는 것이 상식적입니다. 예약하실 때 보신 조건이 그것이기 때문입니다. 바꾼 기준은 그 뒤 예약부터 적용하십시오.
그리고 바꾸신 날짜를 적어 두십시오. 나중에 “그때는 이랬다”를 확인할 수 있는 유일한 기록입니다.
⛔ 이 글은 정하는 순서를 드릴 뿐 퍼센트를 정해 드리지 않으며, 소비자분쟁해결기준의 적용·해석 등 법률 판단도 드리지 않습니다. 다툼이 생겼다면 소비자상담센터나 관련 전문가에게 확인하십시오.
자주 묻는 질문
Q. 취소 수수료를 몇 퍼센트로 할지 모르겠습니다.
A. 공개된 분쟁 해결 기준이 있으니 그것부터 보시고, 우리 업종에 맞게 정하시는 순서가 안전합니다. 여기서 값을 정해 드리지는 않습니다.
Q. 손님이 과하다고 하면 어떻게 되나요?
A. 미리 알리지 않은 조건은 다툼이 됩니다. 값보다 중요한 것이 '언제 어디에 적어 두었나' 입니다.
Q. 시점마다 다르게 받아도 되나요?
A. 하루 전과 당일을 나눠 두는 곳이 많습니다. 나눌수록 안내는 길어지니 손님이 한눈에 읽을 수 있는지도 같이 보셔야 합니다.
근거와 투명성
- 출처: 네이버가 공개한 예약·플레이스 설정 항목 + CHEONOK 세팅 작업 기록
- 이 글은 실제 운영 데이터/공개 자료를 바탕으로 작성되었습니다.
- ※ 본 글은 정보 제공용이며 특정 수익·효과를 보장하지 않습니다(AI 자동생성 도움, AI기본법 고지).
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※ 정보 제공 목적의 글입니다. 특정 매출·효과를 보장하지 않습니다.